DIRIGIDO A
Gestores de cobro telefónico, agentes de “call center”, oficiales de gestión telefónica, ejecutivos de cobro, supervisores, jefaturas de cobro, etc.
OBJETIVO GENERAL
Capacitar a los asistentes sobre las últimas tendencias y las mejores técnicas de gestión de cobro telefónica, y negociación, inteligencia de cobranza, etc. para lograr objetivos específicos de cobranza, Servicio al cliente y manejo de clientes difíciles.
TEMARIO
- La Base Conductual y la Habilidad Social del gestor: base de la gestión telefónica de cobro.
- Las Base conductual y la Habilidad social para la negociación
- El autoconocimiento y el carácter del negociador
- El temperamento del negociador que es y cómo se potencializa
- La Gestión Telefónica de cobro:
- Gestión de cobro efectiva vs Recuperación
- Pasos para ser un eficiente gestor telefónico de cobro
- Composición de la gestión telefónica (Preparación, Disposición, etc.)
- La ley de la primera impresión
- Las partes de la llamada de cobro
- Herramientas de cobro en la llamada
- Script y guion de llamadas
- Efectividad clave del éxito, ¿Cómo se mide?
- La comunicación asertiva y las conductas en la comunicación telefónica
- Base de la comunicación efectiva como fundamento en la negociación
- Ejercicios de comunicación
- Dicción y manejo de la voz
- Técnicas de Negociación de cobranza:
- ¿Por qué se negocia? ¿Qué es negociar?
- Tipos y estilos de negociación
- ¿Cómo prepararse para negociar?
- Técnicas para manejo de clientes difíciles o personas enojadas o encolerizados
- Estrategias de cobranza telefónica
- El fin de la negociación. ¿Qué es convencer? ¿Qué implica?
- ¿Que se busca? Venta de beneficios
- El asesor vs el cobrador
METODOLOGÍA
Exposición magistral, manejo de casos prácticos y alta participación de los asistentes para aplicar experiencias personales. Se utilizan técnicas de motivación a través de dinámicas de grupo enfocadas al tema.
INSTRUCTOR
Randall Dengo Jiménez, Consultor e Instructor Internacional certificado por el ICM de México (International Collections Manager). Catalogado como instructor No1 para América Latina del ICM en el 2011 y 2012. Instructor y Facilitador de la Cámara de Industrias de Costa Rica desde 2004. Charlista en Congresos internacionales Panamá, México, Guatemala Colombia. Contador, Administrador, asesor y estudios en andragogía Universitaria (Educación de adultos). 18 años como Capacitador, instructor y facilitador de alto nivel en varias Instituciones y empresas privadas nacionales e internacionales.
Fechas: 13 y 20 de febrero de 2023
Duración: 8 horas
Hora: 5:00 p.m. a 9:00 p.m.
Inversión: ¢78.540,00 asociados; ¢89.760,00 no asociados (IVA Incluido)
Incluye: material didáctico y certificado de participación
Inscripciones: teléfono 2202-5600 extensiones 609, 611, 617, 631, 662 o 676, fax 2234-6089, correo electrónico: capacitacion@cicr.com
