DIRIGIDO A
Gestores de cobro telefónico, agentes de “call center”, oficiales de gestión telefónica, ejecutivos de cobro, supervisores, jefaturas de cobro, etc.
OBJETIVO GENERAL
Capacitar a los asistentes sobre las últimas tendencias y las mejores técnicas de gestión de cobro telefónica, y negociación, inteligencia de cobranza, etc. para lograr objetivos específicos de cobranza, Servicio al cliente y manejo de clientes difíciles.
TEMARIO
La Base Conductual y la Habilidad Social del gestor: base de la gestión telefónica de cobro.
Las Base conductual y la Habilidad social para la negociación
El autoconocimiento y el carácter del negociador
El temperamento del negociador que es y cómo se potencializa
La Gestión Telefónica de cobro:
Gestión de cobro efectiva vs Recuperación
Pasos para ser un eficiente gestor telefónico de cobro
Composición de la gestión telefónica (Preparación, Disposición, etc.)
La ley de la primera impresión
Las partes de la llamada de cobro
Herramientas de cobro en la llamada
Script y guion de llamadas
Efectividad clave del éxito, ¿Cómo se mide?
La comunicación asertiva y las conductas en la comunicación telefónica
Base de la comunicación efectiva como fundamento en la negociación
Ejercicios de comunicación
Dicción y manejo de la voz
Técnicas de Negociación de cobranza:
¿Por qué se negocia? ¿Qué es negociar?
Tipos y estilos de negociación
¿Cómo prepararse para negociar?
Técnicas para manejo de clientes difíciles o personas enojadas o encolerizados
Estrategias de cobranza telefónica
El fin de la negociación. ¿Qué es convencer? ¿Qué implica?
¿Que se busca? Venta de beneficios
El asesor vs el cobrador
METODOLOGÍA
Exposición magistral, manejo de casos prácticos y alta participación de los asistentes para aplicar experiencias personales. Se utilizan técnicas de motivación a través de dinámicas de grupo enfocadas al tema.
INSTRUCTOR
Randall Dengo Jiménez, Consultor e Instructor Internacional certificado por el ICM de México (International Collections Manager). Catalogado como instructor No1 para América Latina del ICM en el 2011 y 2012. Instructor y Facilitador de la Cámara de Industrias de Costa Rica desde 2004. Charlista en Congresos internacionales Panamá, México, Guatemala Colombia. Contador, Administrador, asesor y estudios en andragogía Universitaria (Educación de adultos). 18 años como Capacitador, instructor y facilitador de alto nivel en varias Instituciones y empresas privadas nacionales e internacionales.
Fechas: 8 y 15 de febrero de 2024
Duración: 8 horas
Hora: 5:00 p.m. a 9:00 p.m.
Inversión: ¢78.540,00 asociados; ¢89.760,00 no asociados (IVA Incluido)
Incluye: material didáctico y certificado de participación
Inscripciones: teléfono 2202-5600 extensiones 609, 611, 617, 631, 662 o 676, fax 2234-6089, correo electrónico: capacitacion@cicr.com
