SERVICIO AL CLIENTE aplicando INTELIGENCIA EMOCIONAL y ASERTIVIDAD

78,540.0089,760.00

DIRIGIDO A:

Todo el personal que tienen contacto directo con el cliente y cuya labor es brindarles calidad de servicio de excelencia.

Fecha: 20 y 27 de agosto de 2021
Duración: 8 horas

Hora: 8:30 a.m. a 12:30 p.m.
Inversión: ¢78.540,00 asociados; ¢89.760,00 no asociados (IVA Incluido)

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OBJETIVO GENERAL:

Sensibilizar al personal sobre la importancia de la atención al cliente y el establecimiento de relaciones humanas de excelencia, bajo el enfoque de la inteligencia emocional y la asertividad con el cliente, en pro de brindar un servicio con pro actividad y rapidez de respuesta.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

  • Identificar los aspectos claves y estratégicos para el establecimiento de una atención al cliente de excelencia, donde se desarrolle una atención al detalle, la capacidad analítica del asesor del servicio con una respuesta rápida y oportuna.
  • Desarrollo de habilidades y destrezas para definir e implementar los procesos de servicio basados en el aprovechamiento positivo de los “Momentos de Verdad” del servicio y ejecutarlo con excelencia y actitud resolutiva ante el cliente.

TEMARIO

 LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE EXCELENCIA

 ¿Qué es la Atención al Cliente?

  • ¿Cuál es su importancia y cómo nos impacta en nuestro rol?
  • El empoderamiento en la atención al cliente con excelencia, para desarrollar nuestra capacidad analítica y oportuna al cliente.
  • El pensamiento positivo y su impacto en la calidad de servicio.
  • Los momentos de la verdad en la Atención al Cliente.
  • Inventario creativo de nuestros momentos de la verdad y nuestro compromiso para hacerlos de excelencia, para brindar una atención al detalle, con capacidad analítica y respuesta rápida y oportuna al cliente.

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA ATENCIÒN PROACTIVA AL CLIENTE

  • ¿Qué es la inteligencia emocional? ¿Cuál es su aplicabilidad en la atención al cliente?.
  • ¿Quién es el cliente para nosotros?.
  • ¿Qué es la asertividad en la atención al cliente de excelencia?.
  • La confianza del cliente y su importancia
  • ¿Cuáles son las tipologías de clientes y cómo abordarlos?
  • La gestión de las relaciones con el cliente.
  • La comunicación efectiva que fideliza al cliente.

METODOLOGÍA:

  • AREA DE JUEGO O ROLE PLAY: Movimientos corporales de los participantes relacionados a la vivencia de la atención al cliente aplicado a la Inteligencia Emocional clave como primera herramienta de aprendizaje.
  • ÁREA DE MESAS CREATIVAS: lectura de casos reales, videos, test de autodescubrimiento; y autoanálisis con preguntas reflexivas y su aplicación efectiva en sus vidas personales y profesionales del asesor de servicios para empoderarlo al logro del momento de verdad del servicio con excelencia.
  • ÁREA DE GRUPO DE APOYO Y TERAPIA DE INTEGRACIÓN: los participantes en unidad se comunican e identifican el problema y sus soluciones, para realizar sus cartas compromiso y planes de acción, incrementando su capacidad analítica y de rápida respuesta ante el cliente.

BENEFICIOS ORGANIZACIONALES:

  • Identificar y aplicar las herramientas claves para brindar al cliente atención al detalle, capacidad analítica, respuesta rápida y oportuna con excelencia.
  • Reconocer las herramientas y test de vanguardia para la medición del pensamiento positivo y su impacto en la prestación del servicio con excelencia.
  • Identificar los test de asertividad clave para el abordaje de las tipologías de clientes de forma táctica.
  • Desarrollo de habilidades y destrezas para definir e implementar los procesos de servicio basados en el aprovechamiento positivo de los “momentos de verdad” de servicio y ejecutarlo con excelencia en cada paso.

 FORMA DE EVALUACIÓN:

  • Test de aplicación a la parte personal y profesional de los participantes.
  • Elaboración de planes de acción tras los resultados obtenidos en los test respectivos.
  • Aplicación de plan de acción posterior al seminario a lo cual implica compromiso y disciplina del participante.

FACILITADORA:

Msc. Solange Mayo: Licenciada en Comunicación Social. Mención en Publicidad y Relaciones Públicas con honores. Magíster en Gerencia de Mercadeo (URBE), con amplias investigaciones en el área de Comportamiento del Consumidor, raíz de la cual emerge  la creación del Método Psiquis y su implementación a nivel internacional. Creadora del Método Psiquis y quien en más de 15 años de experiencia lo ha aplicado exitosamente a Nivel de Escuelas de Negocios en Latinoamérica y Centro América, la base de la creación fue en la Universidad de Surrey-Inglaterra como resultados de una propuesta de investigación. Periodista, investigadora, escritora y conferencista internacional.


Fecha: 20 y 27 de agosto de 2021
Duración: 8 horas

Hora: 8:30 a.m. a 12:30 p.m.
Inversión: ¢78.540,00 asociados; ¢89.760,00 no asociados (IVA Incluido)

Incluye: material didáctico y certificado de participación

Inscripciones: Por el teléfono 2202-5600 extensiones 609, 611, 617, 662 ó 676, fax 2234-6089

O al correo electrónico: capacitacion@cicr.com