Descripción
Invita al curso remoto con instructor en vivo
DE LA OPERACIÓN A LA EXPERIENCIA: CÓMO CONVERTIR CADA INTERACCIÓN EN RESULTADOS
DESCRIPCIÓN
La experiencia del cliente no depende únicamente de lo que sucede en los puntos de atención. También se construye —o se deteriora— a partir de los procesos internos, los tiempos de respuesta, las decisiones, la coordinación entre áreas y los comportamientos cotidianos dentro de la organización.
Este curso ejecutivo propone llevar la experiencia del cliente más allá del concepto de “servicio”, conectándola directamente con la realidad de la operación y los resultados del negocio.
A través de un enfoque práctico, los participantes aprenderán a reconocer señales y fricciones que afectan la experiencia, analizar qué puede estar generándolas, distinguir síntomas de causas y priorizar oportunidades de mejora.
La sesión permitirá además comprender la relación entre la experiencia del colaborador y la experiencia del cliente, así como el papel que desempeñan las gerencias medias y posiciones de liderazgo para convertir la estrategia de experiencia en acciones concretas dentro de la operación.
El propósito es que los participantes no se queden únicamente con conceptos, sino que puedan trasladar lo aprendido a situaciones reales de sus organizaciones.
DIRIGIDO A
Gerencias medias, jefaturas, supervisores y líderes de áreas de operaciones, comercial, servicio al cliente, experiencia del cliente, talento humano y otras áreas que tengan un impacto directo o indirecto en la experiencia del cliente y del colaborador.
Está especialmente dirigido a personas con responsabilidad sobre equipos, procesos o decisiones operativas que buscan identificar oportunidades de mejora y conectar la experiencia del cliente con la ejecución diaria de la organización.
OBJETIVO
Fortalecer la capacidad de los participantes para identificar, analizar y priorizar fricciones operativas que afectan la experiencia del cliente, comprendiendo su posible origen y conectando experiencia, operación y resultados de negocio.
Al finalizar el curso, cada participante habrá identificado una fricción relevante de su operación, su posible causa y una acción concreta para comenzar a intervenirla.
METODOLOGÍA
Curso remoto con instructoras en vivo, con un enfoque altamente práctico, participativo y aplicado, estructurado en aproximadamente 30% conceptos y 70% aplicación.
Durante las 3 horas se combinarán conceptos clave, preguntas detonantes, análisis de situaciones empresariales y un caso práctico transversal que permitirá aplicar las herramientas a medida que avanza el curso.
La metodología busca generar participación y reflexión sobre situaciones que ocurren habitualmente dentro de las organizaciones, de manera que los asistentes puedan relacionar los contenidos con su propia realidad operativa.
Durante la sesión se trabajará con tres herramientas prácticas:
Radar de Fricciones: para identificar puntos críticos que afectan la experiencia.
Matriz Impacto–Prioridad: para analizar y priorizar oportunidades de mejora considerando su impacto.
Plan de Acción 30 días: para traducir el análisis en una acción concreta, definiendo responsable, indicador y seguimiento.
Los participantes podrán realizar consultas e interactuar con las instructoras durante la sesión, favoreciendo una dinámica de aprendizaje participativa.
CONTENIDO
- La experiencia también se pierde en la operación
- CX más allá del servicio al cliente.
- Cómo los procesos, las personas y las decisiones internas terminan impactando la experiencia.
- Relación entre experiencia del colaborador (EX) y experiencia del cliente (CX).
- Lo que el cliente dice y lo que la operación muestra
- Cómo identificar señales y fricciones a partir de la Voz del Cliente.
- Reclamos, datos, observación y retroalimentación de colaboradores como fuentes de información.
- Herramientas para escuchar y medir la experiencia: NPS, CSAT, CES y Mystery Shopper.
- 3. De la fricción a la causa
- Identificación de momentos críticos.
- Diferencia entre síntomas y causas.
- Análisis de las posibles causas detrás de una fricción.
- Priorización según impacto en el cliente, la operación y el negocio.
- De la intención a la acción
- Identificación de quick wins y acciones estructurales.
- Definición de responsables, indicadores y mecanismos de seguimiento.
- El papel de la gerencia media como puente entre estrategia y ejecución.
- Elaboración de un Plan de Acción a 30 días.
REQUISITOS
Al tratarse de un curso remoto y participativo, se recomienda que cada participante cuente con:
- Computadora con acceso estable a Internet.
- Acceso al enlace de videoconferencia definido para la capacitación.
- Disposición para participar activamente en los ejercicios y análisis desarrollados durante la sesión.
- De ser posible, identificar previamente alguna situación, proceso o interacción de su organización que considere que actualmente genera fricción para el cliente o para el colaborador. Esto facilitará la conexión de las herramientas con su realidad empresarial.
No se requieren conocimientos técnicos previos ni experiencia especializada en Customer Experience.
INSTRUCTOR
Mónica Rivas y Jessenia Bejarano
Rivas & Bejarano Consulting
BREVE RESEÑA
Rivas & Bejarano Consulting es una firma costarricense de consultoría empresarial especializada en Experiencia del Cliente (CX), Liderazgo y Gestión de Ventas. Acompaña a empresas y equipos en la identificación de brechas y oportunidades, conectando estrategia, procesos, talento y experiencia del cliente con acciones concretas y resultados medibles. Su enfoque combina la experiencia ejecutiva de sus socias con metodologías prácticas orientadas a fortalecer la gestión, mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento sostenible de las organizaciones.
Mónica Rivas Rivas es ejecutiva y consultora empresarial con amplia trayectoria en dirección estratégica, gestión comercial, liderazgo y transformación de negocios. Su experiencia incluye la gestión de operaciones y P&L de alta complejidad, así como el liderazgo de equipos y procesos orientados al crecimiento y los resultados. Actualmente es socia de Rivas & Bejarano Consulting, desde donde acompaña a organizaciones en el fortalecimiento de su estrategia, liderazgo y experiencia del cliente, con una visión integral que conecta las necesidades del negocio con la ejecución.
Jessenia Bejarano Gutiérrez es ejecutiva senior y consultora empresarial con más de 20 años de experiencia, destacándose en liderazgo de operaciones multisede, gestión de equipos, planificación estratégica, desarrollo de negocios y experiencia del cliente. A lo largo de su trayectoria ha desarrollado una sólida visión comercial y una amplia experiencia en la gestión y desarrollo de equipos. Actualmente es socia de Rivas & Bejarano Consulting, donde acompaña a empresas en procesos de transformación orientados a mejorar la experiencia del cliente, fortalecer el liderazgo y convertir la estrategia en acciones concretas.
Mónica y Jessenia combinan su experiencia ejecutiva y de consultoría para abordar la experiencia del cliente desde una perspectiva integral y práctica, conectando lo que vive el cliente con los procesos, las personas y las decisiones que ocurren dentro de la organización.
Fechas: 19 de noviembre de 2026
Duración: 3 horas
Hora: 9:00 a.m. a 12:00 p.m.
Inversión: ¢45.900,00 asociados, ¢52.020,00 no asociados (IVA Incluido)
Incluye: material didáctico y certificado de participación
Inscripciones: Por el teléfono 2202-5600 extensiones 609, 611, 617, 662 ó 676, fax 2234-6089
O al correo electrónico: capacitacion@cicr.com
