Descripción
Invita al curso presencial en la CICR
SERVICIO AL CLIENTE: ATENCIÓN PRESENCIAL
JUSTIFICACION:
“Desarrollando buenas prácticas de atención presencial dentro del servicio al cliente”: Este programa se orienta al desarrollo y mejora de las capacidades y habilidades enfocadas en el servicio al cliente, y más específicamente enfocado en la atención presencial.
Las actuales condiciones competitivas del mercado obligan a todas las organizaciones a desarrollar estrategias de servicio al cliente, que promuevan no sólo el posicionamiento en segmentos definidos de la sociedad y el mercado, sino también la mejora en la imagen pública comercial, así como la satisfacción del cliente o usuario.
Dentro de estos desafíos, sin duda alguna el servicio al cliente se eleva como una de las opciones de conducción estratégica, para mantener la proyección real de una organización enfocada en la satisfacción de las necesidades, deseos, expectativas y exigencias de su “público meta”.
Es en esta perspectiva que la calidad en la atención presencial en el servicio al cliente, incluye no sólo el diseño de un conjunto de buenas prácticas, sino también la inducción y fortalecimiento de una cultura organizacional que las promueva y las impulse.
En este sentido, el programa de capacitación procura agregar a la realidad de los participantes, las competencias vinculadas a un enfoque de satisfacción integral del cliente; así como las diferentes habilidades aplicables a la atención presencial; por medio de novedosas técnicas de fácil aplicación para generar oportunidades de crecimiento en personas con un alto potencial de mejora.
ALCANCES Y BENEFICIOS:
Se aspira a que cada participante:
- Desarrolle buenas prácticas como persona competente en la atención presencial al cliente.
- Incorpore herramientas de atención presencial, para optimizar la calidad en el servicio, así como su propia gestión personal; y de esta manera, optimizar los resultados comerciales de la organización.
- Conozca el concepto de mejores prácticas en el servicio, desde un punto de vista operativo; esto quiere decir, que lo visto se pueda aplicar de manera pragmática y con un alto sentido de urgencia.
- Identifique su propio potencial de auto desarrollo en competencias de servicio, y de cómo aplicarlo en la atención presencial al cliente.
OBJETIVO GENERAL:
Actualizar conocimientos y vivencias respecto a las mejores prácticas de atención presencial, en lo que respecta al Servicio al Cliente, vinculadas con la comunicación, negociación y manejo de conflictos, trato, imagen y actitud de servicio.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
- Desarrollar habilidades de comunicación, empatía y asertividad, que permitan a los inspectores interactuar de manera efectiva y respetuosa con el público en situaciones presenciales de “cara a cara”.
- Dotar al personal de herramientas prácticas para enfrentar y resolver conflictos o situaciones complejas, las cuales que puedan surgir durante su labor en campo.
- Brindar herramientas para la prevención y manejo de conflictos, así como situaciones difíciles en el campo.
- Promover una imagen profesional y actitud de servicio.
- Garantizar el conocimiento adecuado del servicio ofrecido, para que puedan responder con claridad y seguridad ante cualquier consulta.
- Fomentar prácticas seguras y respetuosas en el trato con el público, cuidando tanto la integridad del personal, como la experiencia del usuario.
CONTENIDO DEL PROGRAMA:
MODULO 1. (01 Hora)
BUENAS PRACTICAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE.
Objetivo General: Analizar las Buenas Prácticas en el Servicio al Cliente, haciendo énfasis en la calidad del servicio, desde un punto de vista tanto conceptual y filosófico, como de excelencia.
Contenidos:
- Qué son las Buenas Prácticas en el Servicio al Cliente.
- En qué consiste de Calidad y la Excelencia en el Servicio
- Dimensiones del Servicio al Cliente: Sistema y Cultura.
- Enfoques técnicos sobre la imagen, actitud y “atención presencial” al cliente.
MODULO 2. (1.5 Horas)
COMUNICACIÓN EFECTIVA CON EL CLIENTE.
Objetivo General: Desarrollar conocimientos y técnicas de comunicación enfocadas en el Servicio al Cliente, para el manejo efectivo de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes.
Contenidos:
- La comunicación como herramienta de calidad en el servicio.
- ¿Por qué hay problemas de comunicación con el cliente?
- La comunicación asertiva y empática con el cliente.
- Cómo aplicar la comunicación emocional efectiva con el cliente.
- Errores que deben evitarse en la comunicación con el cliente.
MODULO 3. (1.5 horas)
NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE.
Objetivo General: Aprender diferentes técnicas y herramientas vinculadas con el desarrollo de competencias en el campo de la prevención, negociación y manejo de conflictos con el cliente; y la forma de aplicarlas en situaciones de tensión y estrés.
Contenidos:
- Servicio al Cliente y Negociación: Análisis conceptual.
- Proceso de Negociación en situaciones de conflicto con el cliente.
- El manejo de clientes considerados difíciles.
- Inteligencia Emocional y manejo de conflictos.
MODULO 4. (04 Horas)
TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE: PRÁCTICAS & EJERCICIOS.
Objetivo General: Ejecutar prácticas y ejercicios de aprendizaje vinculados con el servicio y la atención presencial al cliente; de manera que los participantes tengan una experiencia inmersiva de autoconocimiento y mejora de sus capacidades técnicas en el campo práctico.
Contenidos:
- Dinámica Grupal: “Comunicación Efectiva con el Cliente”.
- Autoevaluación Personal: Test Arrow sobre “Competencias Emocionales”.
- Trabajo Grupal sobre análisis de casos: “Atención Presencial y Manejo de Clientes Difíciles”.
Al finalizar cada una de las actividades prácticas, el Facilitador hará un resumen de las conclusiones, así como un análisis sobre las Lecciones Aprendidas aplicables a la mejora continua del servicio al cliente.
METODOLOGIA DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN:
Todo el programa se desarrollará con una metodología participativa e interactiva, privilegiando ejemplos de los propios participantes, aplicación de test, autoevaluaciones, análisis de casos y trabajos en grupo, entre otras herramientas metodológicas. Como se indicó antes, la capacitación tiene una duración de 08 horas.
La realización de trabajos en grupos tiene la finalidad de poder observar las competencias de socialización, resolución de problemas y capacidades expositivas de los participantes.
El programa tiene una Nota Técnica con la parte teórica, así como la documentación conexa vinculada con las diferentes “Actividades de Aprendizaje” contenidas en el Taller de Servicio al Cliente (Módulo 04). Al finalizar la actividad, se enviará una copia de la presentación expositiva (Formato PPT) en versión digital, como complemento del material entregado.
INSTRUCTOR:
Adrián Moya Córdoba: Licenciado en Relaciones Internacionales (Economía y Política), Maestría en Negocios Internacionales. Estudios de Post-Grado en la Universidad Internacional de la Florida, Universidad Fundación Getulio Vargas en Río de Janeiro, Brasil. y Centro Estudios Estratégicos (U. Paz / Washington). Exfuncionario de Cinde, Cenpro (hoy Procomer), Fudeci, Ifain, entre otras organizaciones nacionales e internacionales. Treinta años de experiencia en el ámbito de la formación de Recursos Humanos. Docente Universitario (nivel nacional y extranjero), y Exdirector de la Escuela de Relaciones Internacionales de la UNA. Asesor, Consultor y Capacitador de organizaciones públicas y privadas, tanto a nivel nacional como internacional.
Fecha: 21 de noviembre del 2025
Duración: 8 horas
Hora: 8:30 a.m. a 4:30 p.m.
Modalidad presencial
Inversión: ¢125.460,00 asociados, ¢141.780,00 no asociados (IVA Incluido)
Incluye: alimentación completa (desayuno, almuerzo y café), material didáctico y certificado de participación
Inscripciones: Por el teléfono 2202-5600 extensiones 611, 630, 662
O al correo electrónico: capacitacion@cicr.com
Dirección: 350 mts sur de la Fuente de la Hispanidad · San Pedro Montes de Oca, San José
