DIRIGIDO A
Gestores de cobro telefónico, agentes de “call center”, oficiales de gestión telefónica, ejecutivos de cobro, supervisores, jefaturas de cobro, etc.
OBJETIVO GENERAL
Capacitar a los asistentes sobre las últimas tendencias y las mejores técnicas de gestión de cobro telefónica, y negociación, inteligencia de cobranza, etc. para lograr objetivos específicos de cobranza, Servicio al cliente y manejo de clientes difíciles.
TEMARIO
⦁ La Base Conductual y la Habilidad Social del gestor: base de la gestión telefónica de cobro.
⦁ Las Base conductual y la Habilidad social para la negociación
⦁ El autoconocimiento y el carácter del negociador
⦁ El temperamento del negociador que es y cómo se potencializa
⦁ La Gestión Telefónica de cobro:
⦁ Gestión de cobro efectiva vs Recuperación
⦁ Pasos para ser un eficiente gestor telefónico de cobro
⦁ Composición de la gestión telefónica (Preparación, Disposición, etc.)
⦁ La ley de la primera impresión
⦁ Las partes de la llamada de cobro
⦁ Herramientas de cobro en la llamada
⦁ Script y guion de llamadas
⦁ Efectividad clave del éxito, ¿Cómo se mide?
⦁ La comunicación asertiva y las conductas en la comunicación telefónica
⦁ Base de la comunicación efectiva como fundamento en la negociación
⦁ Ejercicios de comunicación
⦁ Dicción y manejo de la voz
⦁ Técnicas de Negociación de cobranza:
⦁ ¿Por qué se negocia? ¿Qué es negociar?
⦁ Tipos y estilos de negociación
⦁ ¿Cómo prepararse para negociar?
⦁ Técnicas para manejo de clientes difíciles o personas enojadas o encolerizados
⦁ Estrategias de cobranza telefónica
⦁ El fin de la negociación. ¿Qué es convencer? ¿Qué implica?
⦁ ¿Que se busca? Venta de beneficios
⦁ El asesor vs el cobrador
METODOLOGÍA
Exposición magistral, manejo de casos prácticos y alta participación de los asistentes para aplicar experiencias personales. Se utilizan técnicas de motivación a través de dinámicas de grupo enfocadas al tema.
INSTRUCTOR
Randall Dengo Jiménez, Consultor e Instructor Internacional certificado por el ICM de México (International Collections Manager). Catalogado como instructor No1 para América Latina del ICM en el 2011 y 2012. Instructor y Facilitador de la Cámara de Industrias de Costa Rica desde 2004. Charlista en Congresos internacionales Panamá, México, Guatemala Colombia. Contador, Administrador, asesor y estudios en andragogía Universitaria (Educación de adultos). 18 años como Capacitador, instructor y facilitador de alto nivel en varias Instituciones y empresas privadas nacionales e internacionales.
Fechas: 18 y 25 de setiembre de 2024
Duración: 8 horas
Hora: 8:30 a.m. a 12:30 p.m.
Inversión: ¢82.620,00 asociados; ¢93.840,00 no asociados (IVA Incluido)
Incluye: material didáctico y certificado de participación
Inscripciones: teléfono 2202-5600 extensiones 609, 611, 617, 631, 662 o 676, fax 2234-6089, correo electrónico: capacitacion@cicr.com
