DIRIGIDO A:
Todo el personal de la empresa que brinda servicio al cliente, con especial énfasis en los colaboradores que por la naturaleza de su trabajo mantienen contacto y servicio permanente con los clientes externos.
OBJETIVO GENERAL:
Al finalizar la actividad los participantes estarán en capacidad de brindar un servicio al cliente de excelencia en términos de cortesía, respeto, trato, modales y eficiencia en las gestiones que realizan, a través de las técnicas habilidades y destrezas que se analizarán y aprenderán durante la actividad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
⦁ Destacar la importancia de desarrollar en la organización una cultura de servicio al cliente.
⦁ Realizar una análisis cuidadoso de la vital importancia de los clientes internos como requisito indispensable para poder ofrecer servicio de excelencia al cliente externo
⦁ Destacar la personalidad y el perfil profesional que debe tener una persona para brindar un excelente Servicio al Cliente.
⦁ Describir diversos tipos de clientes y definir la manera correcta de tratarlos.
⦁ Describir las Técnicas y acciones clave que permiten alcanzar la excelencia en el Servicio al Cliente.
⦁ Describir y vivenciar el papel que juega el trabajo de equipo y la motivación en el momento de brindarle servicio a los clientes
TEMARIO
1. La atención al cliente y la cultura de servicio:
⦁ Quién es mi cliente
⦁ Qué es el servicio al cliente
⦁ La nueva cultura de servicio
⦁ Modelo actual de las empresas y visión de los clientes
⦁ El arte de servir
2. Características personales para brindar servicio al cliente de calidad:
⦁ Buen oyente
⦁ Evita las discusiones
⦁ No complica las cosas
⦁ Cuida el tomo de voz
⦁ Es cortés y modesto
⦁ Cuida su presentación personal
⦁ Tiene iniciativa
⦁ Es inteligente
⦁ Es sociable y creativo
⦁ Es flexible y entusiasta
⦁ Genera empatía hacia el cliente y tiene determinación
3. Técnicas eficaces para iniciar, desarrollar y concluir la atención a los clientes:
⦁ Conocer las necesidades del cliente
⦁ Escuchar al cliente
⦁ Generar comunicación efectiva
⦁ Desarrollar un adecuado lenguaje corporal
⦁ Sonreír
⦁ Actuar de acuerdo al comportamiento del cliente
⦁ Dar seguimiento y brindar respuestas al cliente
4. Actitud: clave del éxito en el servicio.
⦁ La importancia de la actitud
⦁ La actitud y las adversidades
⦁ Cómo mantener una actitud positiva
⦁ Acentúe en lo positivo y no en lo negativo
5. Clientes internos y externos:
⦁ La relación entre el cliente interno y el cliente externo
⦁ Como desean ser tratados los clientes internos
⦁ El servicio al cliente interno y el alcance de los objetivos de la organización
⦁ El cliente es la persona más importante del negocio
6. Comportamientos que generan una pésima atención y servicio a los clientes:
⦁ La apatía
⦁ La frialdad
⦁ El robotismo
⦁ La negación
⦁ El rebote
⦁ La condescendencia
⦁ La sacudida
7. La inteligencia emocional y el servicio al cliente:
⦁ ¿Qué es la inteligencia emocional?
⦁ ¿Cómo aplicar la I.E. en el servicio a los clientes?
⦁ Ventajas de brindar servicio a los clientes utilizando la I.E.
⦁ ¿Cómo actúa una persona emocionalmente madura?
8. Cómo tratar las quejas de los clientes y qué hacer con un cliente disgustado:
⦁ Porqué se pierden los clientes
⦁ Lo que es indeseable para el cliente
⦁ Las quejas como una segunda oportunidad
⦁ Cómo se debe reaccionar ante una queja
⦁ Pasos para atender y resolver las quejas de los clientes
⦁ Analice la situación.
⦁ Indague el origen del problema
⦁ Escuche y oriente al cliente
⦁ Bríndele una respuesta los más pronto posible
9. ¿Cómo tratar y qué hacer con un cliente disgustado?
⦁ Auto sensibilizarse
⦁ Desarrollar empatía con el cliente
⦁ Dígale al cliente que tiene razón
⦁ Actué de acuerdo al cliente
⦁ Transforme su enojo
⦁ Resuelva
10. Tipos de clientes y cómo tratarlos:
⦁ Rutinarios
⦁ Amistosos – amables
⦁ Silenciosos
⦁ Negativos
⦁ Indeciso/vacilantes
⦁ Desconfiados
⦁ Introvertidos
⦁ Maleducados
⦁ Impacientes
⦁ Agradecidos
⦁ “Incómodos”
⦁ Extravertidos
11. Desarrollo de un plan personal para mejorar el servicio al cliente:
⦁ Actividades claves que realizo respecto de los clientes
⦁ Habilidades indispensables que requiero mejorar
⦁ Plan de acción para corregir mis áreas débiles
⦁ Revisión periódica y retroalimentación
12. Taller de casos: ¿Cómo respondería usted al cliente…?
METODOLOGÍA:
La actividad se desarrollará en un 50% tipo taller y en un 50% tipo “seminario”. El proceso se desarrollará de la siguiente manera: el facilitador presenta dos o tres temas (expone durante 20 ó 25 minutos) e invita e impulsa a los capacitandos para que aporten y opinen, una vez que hemos integrado entre todos los conceptos fundamentales realizamos prácticas ejercicios y dinámicas, todas ligadas al tema tratado; posteriormente se reflexiona sobre estos ejercicios, de manera tal que cada participante realice y obtenga sus propias conclusiones, las cuales son compartidas con el resto del equipo; en resumen la metodología utilizada es aprender-haciendo.
BENEFICIOS ORGANIZACIONALES:
El instruir a los participantes a desarrollar servicio de excelencia a los clientes redunda en beneficio inmediato para la organización, la satisfacción completa de los clientes internos y externos debe ser el fundamento y principio de la institución, de manera tal que todos los esfuerzos que se realicen para dotar al personal de mayores y mejores habilidades son válidos y necesarios.
INSTRUCTOR:
Msc. Solange Mayo – Venezolana
⦁ Licenciada en Comunicación Social. Mención en Publicidad y Relaciones Públicas con honores.
Fecha: 16, 23, 30 de setiembre y 7 de octubre de 2024
Duración: 16 horas
Hora: 8:30 am a 12:30 pm
Inversión: ¢117.300,00 asociados, ¢134.640,00 no asociados (IVA Incluido)
Incluye: material didáctico y certificado de participación
Inscripciones: Por el teléfono 2202-5600 extensiones 609, 611, 617, 631, 662 ó 676, fax 2234-6089 o al correo electrónico: capacitacion@cicr.com
