SERVICIO DE EXCELENCIA Y CALIDAD AL CLIENTE

₡110,160.00 – ₡126,480.00

Categoría: Cursos Virtuales Septiembre 23

Descripción

DIRIGIDO A:

Todo el personal de la empresa que brinda servicio al cliente, con especial énfasis en los colaboradores que por la naturaleza de su trabajo mantienen contacto y servicio permanente con los clientes externos.

OBJETIVO GENERAL:

Al finalizar la actividad los participantes estarán en capacidad de brindar un servicio al cliente de excelencia en términos de cortesía, respeto, trato, modales y eficiencia en las gestiones que realizan, a través de las técnicas habilidades y destrezas que se analizarán y aprenderán durante la actividad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Destacar la importancia de desarrollar en la organización una cultura de servicio al cliente.

Realizar una análisis cuidadoso de la vital importancia de los clientes internos como requisito indispensable para poder ofrecer servicio de excelencia al cliente externo

Destacar la personalidad y el perfil profesional que debe tener una persona para brindar un excelente Servicio al Cliente.
Describir diversos tipos de clientes y definir la manera correcta de tratarlos.
Describir las Técnicas y acciones clave que permiten alcanzar la excelencia en el Servicio al Cliente.
Describir y vivenciar el papel que juega el trabajo de equipo y la motivación en el momento de brindarle servicio a los clientes

TEMARIO

La atención al cliente y la cultura de servicio:

Quién es mi cliente
Qué es el servicio al cliente
La nueva cultura de servicio
Modelo actual de las empresas y visión de los clientes
El arte de servir

Características personales para brindar servicio al cliente de calidad:

Buen oyente
Evita las discusiones
No complica las cosas
Cuida el tomo de voz
Es cortés y modesto
Cuida su presentación personal
Tiene iniciativa
Es inteligente
Es sociable y creativo
Es flexible y entusiasta
Genera empatía hacia el cliente y tiene determinación

Técnicas eficaces para iniciar, desarrollar y concluir la atención a los clientes:

Conocer las necesidades del cliente
Escuchar al cliente
Generar comunicación efectiva
Desarrollar un adecuado lenguaje corporal
Sonreír
Actuar de acuerdo al comportamiento del cliente
Dar seguimiento y brindar respuestas al cliente

Actitud: clave del éxito en el servicio.

La importancia de la actitud
La actitud y las adversidades
Cómo mantener una actitud positiva
Acentúe en lo positivo y no en lo negativo

Clientes internos y externos:

La relación entre el cliente interno y el cliente externo
Como desean ser tratados los clientes internos
El servicio al cliente interno y el alcance de los objetivos de la organización
El cliente es la persona más importante del negocio

Comportamientos que generan una pésima atención y servicio a los clientes:

La apatía
La frialdad
El robotismo
La negación
El rebote
La condescendencia
La sacudida

La inteligencia emocional y el servicio al cliente:

¿Qué es la inteligencia emocional?
¿Cómo aplicar la I.E. en el servicio a los clientes?
Ventajas de brindar servicio a los clientes utilizando la I.E.
¿Cómo actúa una persona emocionalmente madura?

Cómo tratar las quejas de los clientes y qué hacer con un cliente disgustado:

Porqué se pierden los clientes
Lo que es indeseable para el cliente
Las quejas como una segunda oportunidad
Cómo se debe reaccionar ante una queja
Pasos para atender y resolver las quejas de los clientes

Analice la situación.
Indague el origen del problema
Escuche y oriente al cliente
Bríndele una respuesta los más pronto posible

¿Cómo tratar y qué hacer con un cliente disgustado?

Auto sensibilizarse
Desarrollar empatía con el cliente
Dígale al cliente que tiene razón
Actué de acuerdo al cliente
Transforme su enojo
Resuelva

Tipos de clientes y cómo tratarlos:

Rutinarios
Amistosos – amables
Silenciosos
Negativos
Indeciso/vacilantes
Desconfiados
Introvertidos
Maleducados
Impacientes
Agradecidos
“Incómodos”
Extravertidos

Desarrollo de un plan personal para mejorar el servicio al cliente:

Actividades claves que realizo respecto de los clientes
Habilidades indispensables que requiero mejorar
Plan de acción para corregir mis áreas débiles
Revisión periódica y retroalimentación

Taller de casos: ¿Cómo respondería usted al cliente…?

METODOLOGÍA:

La actividad se desarrollará en un 50% tipo taller y en un 50% tipo “seminario”. El proceso se desarrollará de la siguiente manera: el facilitador presenta dos o tres temas (expone durante 20 ó 25 minutos) e invita e impulsa a los capacitandos para que aporten y opinen, una vez que hemos integrado entre todos los conceptos fundamentales realizamos prácticas ejercicios y dinámicas, todas ligadas al tema tratado; posteriormente se reflexiona sobre estos ejercicios, de manera tal que cada participante realice y obtenga sus propias conclusiones, las cuales son compartidas con el resto del equipo; en resumen la metodología utilizada es aprender-haciendo.

BENEFICIOS ORGANIZACIONALES:

El instruir a los participantes a desarrollar servicio de excelencia a los clientes redunda en beneficio inmediato para la organización, la satisfacción completa de los clientes internos y externos debe ser el fundamento y principio de la institución, de manera tal que todos los esfuerzos que se realicen para dotar al personal de mayores y mejores habilidades son válidos y necesarios.

INSTRUCTOR:

Msc. Solange Mayo – Venezolana