15.SERVICIO DE EXCELENCIA Y CALIDAD AL CLIENTE

SERVICIO DE EXCELENCIA Y CALIDAD AL CLIENTE

110,160.00126,480.00

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DIRIGIDO A:

Todo el personal de la empresa que brinda servicio al cliente, con especial énfasis en los colaboradores que por la naturaleza de su trabajo mantienen contacto y servicio permanente con los clientes externos.

 

OBJETIVO GENERAL:

Al finalizar la actividad los participantes estarán en capacidad de brindar un servicio al cliente de excelencia en términos de cortesía, respeto, trato, modales y eficiencia en las gestiones que realizan, a través de las técnicas habilidades y destrezas que se analizarán y aprenderán durante la actividad.

 

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

  • Destacar la importancia de desarrollar en la organización una cultura de servicio al cliente.
  • Realizar una análisis cuidadoso de la vital importancia de los clientes internos como requisito indispensable para poder ofrecer servicio de excelencia al cliente externo
  • Destacar la personalidad y el perfil profesional que debe tener una persona para brindar un excelente Servicio al Cliente.
  • Describir diversos tipos de clientes y definir la manera correcta de tratarlos.
  • Describir las Técnicas y acciones clave que permiten alcanzar la excelencia en el Servicio al Cliente.
  • Describir y vivenciar el papel que juega el trabajo de equipo y la motivación en el momento de brindarle servicio a los clientes

 

TEMARIO

  1. La atención al cliente y la cultura de servicio:
  • Quién es mi cliente
  • Qué es el servicio al cliente
  •  La nueva cultura de servicio
  • Modelo actual de las empresas y visión de los clientes
  • El arte de servir

 

  1. Características personales para brindar servicio al cliente de calidad:
  • Buen oyente
  • Evita las discusiones
  • No complica las cosas
  • Cuida el tomo de voz
  • Es cortés y modesto
  • Cuida su presentación personal
  • Tiene iniciativa
  • Es inteligente
  • Es sociable y creativo
  • Es flexible y entusiasta
  • Genera empatía hacia el cliente y tiene determinación

 

  1. Técnicas eficaces para iniciar, desarrollar y concluir la atención a los clientes:
  • Conocer las necesidades del cliente
  • Escuchar al cliente
  • Generar comunicación efectiva
  • Desarrollar un adecuado lenguaje corporal
  • Sonreír
  • Actuar de acuerdo al comportamiento del cliente
  • Dar seguimiento y brindar respuestas al cliente

 

  1. Actitud: clave del éxito en el servicio.
  • La importancia de la actitud
  • La actitud y las adversidades
  • Cómo mantener una actitud positiva
  • Acentúe en lo positivo y no en lo negativo

 

  1. Clientes internos y externos:
  • La relación entre el cliente interno y el cliente externo
  • Como desean ser tratados los  clientes internos
  • El servicio al cliente interno y el alcance de los objetivos de la organización
  • El cliente es la persona más importante del negocio

 

  1. Comportamientos que generan una pésima atención y servicio a los clientes:
  • La apatía
  • La frialdad
  • El robotismo
  • La negación
  • El rebote
  • La condescendencia
  • La sacudida

 

  1. La inteligencia emocional y el servicio al cliente:
  • ¿Qué es la inteligencia emocional?
  • ¿Cómo aplicar la I.E. en el servicio a los clientes?
  • Ventajas de brindar servicio a los clientes utilizando la I.E.
  • ¿Cómo actúa una persona emocionalmente madura?

 

  1. Cómo tratar las quejas de los clientes y qué hacer con un cliente disgustado:
  • Porqué se pierden los clientes
  • Lo que es indeseable para el cliente
  • Las quejas como una segunda oportunidad
  • Cómo se debe reaccionar ante una queja
  • Pasos para atender y resolver las quejas de los clientes
  • Analice la situación.
  • Indague el origen del problema
  • Escuche y oriente al cliente
  • Bríndele una respuesta los más pronto posible

 

  1. ¿Cómo tratar y qué hacer con un cliente disgustado?
  • Auto sensibilizarse
  • Desarrollar empatía con el cliente
  • Dígale al cliente que tiene razón
  • Actué de acuerdo al cliente
  • Transforme su enojo
  • Resuelva

 

  1. Tipos de clientes y cómo tratarlos:
  • Rutinarios
  • Amistosos – amables
  • Silenciosos
  • Negativos
  • Indeciso/vacilantes
  • Desconfiados
  • Introvertidos
  • Maleducados
  • Impacientes
  • Agradecidos
  • “Incómodos”
  • Extravertidos

 

  1. Desarrollo de un plan personal para mejorar el servicio al cliente:
  • Actividades claves que realizo respecto de los clientes
  • Habilidades indispensables que requiero mejorar
  • Plan de acción para corregir mis áreas débiles
  • Revisión periódica y retroalimentación

 

  1. Taller de casos: ¿Cómo respondería usted al cliente…?

  

METODOLOGÍA:

La actividad se desarrollará en un 50%  tipo taller y en un 50% tipo “seminario”. El proceso se desarrollará de la siguiente manera: el facilitador presenta dos o tres temas (expone durante 20 ó 25 minutos) e invita e impulsa a los capacitandos para que aporten y opinen, una vez que hemos integrado entre todos los conceptos fundamentales realizamos prácticas ejercicios y dinámicas, todas ligadas al tema tratado; posteriormente se reflexiona sobre estos ejercicios, de manera tal que cada participante realice y obtenga sus propias conclusiones, las cuales son compartidas con el resto del equipo; en resumen la metodología utilizada es  aprender-haciendo.

BENEFICIOS ORGANIZACIONALES:

El instruir a los participantes a desarrollar servicio de excelencia a los clientes redunda en beneficio inmediato para la organización, la satisfacción completa de los clientes internos y externos debe ser el fundamento y principio de la institución, de manera tal que todos los esfuerzos que se realicen para dotar al personal de mayores y mejores habilidades son válidos y necesarios.

INSTRUCTOR:

Msc. Solange Mayo – Venezolana 

  • Licenciada en Comunicación Social. Mención en Publicidad y Relaciones Públicas con honores.

 

Fecha: 14, 21, 28 de noviembre, y 5 de diciembre de 2022

Duración: 16 horas

Hora: 8:30 am a 12:30 am

Inversión: ¢110.160,00 asociados, ¢126.480,00 no asociados (IVA Incluido)

Incluye: material didáctico y certificado de participación

Inscripciones: Por el teléfono 2202-5600 extensiones 609, 611, 617, 631, 662 ó 676, fax 2234-6089 o al correo electrónico: capacitacion@cicr.com