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SERVICIO COBRANZA TELEFÓNICA DE ALTO NIVEL

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO EN LA GESTIÓN TELEFÓNICA DE COBRANZA ACTUAL

DIRIGIDO A

Gestores de cobro telefónico, agentes de “call center”, oficiales de gestión telefónica, ejecutivos de cobro, supervisores, jefaturas de cobro, etc.

OBJETIVO GENERAL

Capacitar a los asistentes sobre las últimas tendencias y las mejores técnicas de gestión de cobro telefónica, y negociación, inteligencia de cobranza, etc. para lograr objetivos específicos de cobranza, Servicio al cliente y manejo de clientes difíciles.

TEMARIO

La base conductual y la habilidad social del gestor: base de la gestión telefónica de cobro.
La base conductual y la habilidad social para la negociación
El autoconocimiento y el carácter del negociador
El temperamento del negociador que es y cómo se potencializa
La gestión telefónica de cobro:
Gestión de cobro efectiva vs recuperación
Pasos para ser un eficiente gestor telefónico de cobro
Composición de la gestión telefónica (Preparación, Disposición, etc.)
La ley de la primera impresión
Las partes de la llamada de cobro
Herramientas de cobro en la llamada
Script y guion de llamadas
Efectividad clave del éxito, ¿Cómo se mide?
La comunicación asertiva y las conductas en la comunicación telefónica
Base de la comunicación efectiva como fundamento en la negociación
Ejercicios de comunicación
Dicción y manejo de la voz

Técnicas de negociación de cobranza:
¿Por qué se negocia? ¿Qué es negociar?
Tipos y estilos de negociación
¿Cómo prepararse para negociar?
Técnicas para manejo de clientes difíciles o personas enojadas o encolerizados
Estrategias de cobranza telefónica
El fin de la negociación. ¿Qué es convencer? ¿Qué implica?
¿Que se busca? Venta de beneficios
El asesor vs el cobrador

METODOLOGÍA

Exposición magistral, manejo de casos prácticos y alta participación de los asistentes para aplicar experiencias personales. Se utilizan técnicas de motivación a través de dinámicas de grupo enfocadas al tema.

INSTRUCTOR

MBA. Coach Randall Dengo Jiménez

Consultor e Instructor Internacional certificado por el ICM de México (International Collections Manager). Catalogado como instructor No1 para América Latina del ICM en el 2011, 2012, 2015 y 2016.
Instructor y Facilitador de la Cámara de Industrias de Costa Rica desde 2004.
Profesor y Facilitador del Colegio de Contadores Privados CR desde 2003.
Asesor e Instructor de la Asociación Costarricense de Desarrollo.
Motivador, coach de vida y coach de negocios.
Conferencista en Congresos internacionales Panamá, México, Guatemala y Colombia.
Asesor para empresas en varios países como Panamá, Guatemala, Colombia, México, Costa Rica.

Académica General:

Maestría en Administración con énfasis en Gerencia, Desarrollo Humano y Finanzas.
Coach Profesional Certificado en PNL por International Association of NLP and Coaching.
Contador Privado.
Andragogía Universitaria (Educación de adultos).
University of California Berkeley: Costumer Loyalty Program.
INCAE. Alternativas de Desarrollo.
ICM Training. Formación de Instructores.
University of Notre Dame. Executive Education. Strategic Cash Flow Management.

Experiencia General:

Más de 25 años como profesional de gestión especializada en empresas nacionales y multinacionales.
Más de 15 años como capacitador, instructor y facilitador de alto nivel en varias instituciones y empresas privadas.
Colaborador en programas de radio y artículos de negocios para revistas y programas de radio como EKA empresarial, ES Ejercicio y Salud, Mujer de Negocios, IQ, etc.
Ha impartido cursos alto nivel en empresas nacionales e internacionales en países como Panamá, Colombia, Guatemala, Costa Rica, México, Perú, República Dominicana, El Salvador, Nicaragua y Ecuador.

Áreas de Especialización como Consultor o Conferencista: