OBJETIVO GENERAL
Desarrollar en los participantes del taller, habilidades de comunicación que faciliten un dialogo interactivo, a través de todas las ocasiones de contacto con el cliente, a fin de consolidar una gestión de clientes internos y externos efectiva, que permita alcanzar las metas de servicio y productividad de la organización.
CONTENIDOS
LA VOZ TELEFÓNICA. HERRAMIENTA PRIMORDIAL PARA EL ÉXITO DE LAS COMUNICACIONES CON LOS CLIENTES.
- Diferencia entre la comunicación física y la comunicación telefónica
- Particularidades de la comunicación telefónica: Inteligencia auditiva, proyección anímica vocal
- El lenguaje como herramienta poderosa en las comunicaciones con los clientes
- ¿Cómo persuadir a través de la palabra? Indagación, pensar en el cliente, entrega del servicio
- Problemas más frecuentes en los procesos de comunicación telefónica
- Comunicación no verbal, lenguaje corporal y su impacto en la voz y en las comunicaciones telefónicas, en redes sociales o virtuales (audios).
ELEMENTOS CLAVE DE LA VOZ.
- Tono de la Voz
- Técnicas para mejorar la inflexión de la voz
- Ensayos de cambios de tono.
- Variaciones Tonales y Dicción.
- Modulación de Voz
- Modulación y Escucha Activa.
- Control de Volumen.
- Fuerza de la Voz
- Emociones y Fuerza de Voz.
- Tipos tonales: agradables, severos, estridentes.
- Control del volumen
- Ritmo de la comunicación
- Velocidad & Intensidad.
- Ajustes de Ritmo.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PARA LA RETENCIÓN Y FORTALECIMIENTO DEL VÍNCULO CON EL CLIENTE.
- Los cinco poderes de la comunicación.
- Componentes gramaticales, semánticos y fisiológicos de la comunicación, uso y aplicación.
- Elementos básicos del proceso de comunicación: Emisor, receptor, codificación, decodificación, canal, mensaje, retroalimentación y ruido.
- Barreras más comunes en las comunicaciones con los clientes.
- Tipos de lenguaje.
- Errores de comunicación en el emisor, el receptor, el canal, el código y el mensaje.
- Trabajo en grupos: Principales problemas de comunicación con los clientes.
TÉCNICAS PARA DESARROLLO DE HABILIDADES CONDUCTUALES DE COMUNICACIÓN EFECTIVA: ESCUCHA ACTIVA, EMPATÍA, EXPRESIÓN EFICAZ, ASERTIVIDAD E INDAGACIÓN.
- Aplicación de test de “Evaluación de Habilidades de Comunicación”.
- Indagación y sondeo de necesidades del cliente: Principio de la Mayéutica.
- Indagando necesidades para descubrir oportunidades
- Técnicas de sondeo y captura de Información
- Frases Prohibidas en las comunicaciones con los clientes
- Definición del protocolo de frases prohibidas, en los procesos de comunicación con clientes
CORTESÍA TELEFÓNICA.
- Etapas del proceso de atención y abordaje: El saludo
- Formas de identificación y estándares de saludo
- Importancia de la sonrisa telefónica. Los primeros 30 segundos
- El control de la llamada. Técnicas para mantener al cliente enfocado en el objetivo de la llamada.
- Protocolo de transferencia de llamadas telefónicas, que se debe y que no se debe hacer, al transferir una llamada telefónica
- Técnicas de llamada en espera, estándares de cortesía telefónica para la llamada en espera. Cuando tenemos que pedirle al cliente que espere en línea
- El cierre de la llamada. Importancia de los últimos 30 segundos
INSTRUCTOR
Adrián Moya Córdoba: Licenciado en Relaciones Internacionales (Economía y Política), Maestría en Negocios Internacionales. Estudios de Post-Grado en la Universidad Internacional de la Florida, Universidad Fundación Getulio Vargas en Río de Janeiro, Brasil. y Centro Estudios Estratégicos (U. Paz / Washington). Exfuncionario de Cinde, Cenpro (hoy Procomer), Fudeci, Ifain, entre otras organizaciones nacionales e internacionales. Treinta años de experiencia en el ámbito de la formación de Recursos Humanos. Docente Universitario (nivel nacional y extranjero), y Exdirector de la Escuela de Relaciones Internacionales de la UNA. Asesor, Consultor y Capacitador de organizaciones públicas y privadas, tanto a nivel nacional como internacional.
Fecha: 22 de agosto del 2025
Duración: 8 horas
Hora: 8:30 a.m. a 4:30 p.m.
Modalidad presencial
Inversión: ¢93.840,00 asociados (IVA Incluido); ¢107.916,00 asociados (IVA Incluido)
Incluye: alimentación completa (desayuno, almuerzo y café), material didáctico y certificado de participación
Inscripciones: Por el teléfono 2202-5600 extensiones 611, 630, 662
O al correo electrónico: capacitacion@cicr.com
Dirección: 350 mts sur de la Fuente de la Hispanidad · San Pedro Montes de Oca, San José
