Servicio al Cliente aplicando Inteligencia Emocional
Te has preguntado… ¿Qué hacer cuando un cliente se queja?…
A continuación, te compartimos varios tips prácticos
#1 Decir “lo lamento”. Estas deben ser las dos primeras palabras que se deben expresar ante una queja o reclamo. Supone admitir una falta, que expresa que lamentamos que nuestro cliente haya tenido un inconveniente o experiencia desagradable.
#2 No tomar el asunto de manera personal y no ponerse a la defensiva. Se trata de afrontar el reclamo y buscar la manera de solucionarlo para retomar la buena relación.
#3 No discutir. Nunca se gana una discusión con un cliente, porque aún ganándola y pudiendo demostrar que estamos en lo cierto, perdemos.
#4 No hay que enfocar el asunto en determinar quién tiene la razón, sino en encontrar una solución al problema.
#5 Demostrar disposición. El cliente que percibe que mostramos disposición para involucrarnos en el problema y ve que nos esforzamos en buscar la solución, ya reduce su ansiedad frente al asunto y se muestra dispuesto también a encontrarla.
#6 Establecer los hechos con serenidad.Si el cliente está molesto, debemos escucharlo con atención, ya que eso le permite desahogarse y a nosotros nos permite recibir toda la información que podamos, lo cual nos ayuda a establecer los hechos de la mejor manera posible, para luego validarlos con nuestros clientes internos y buscar la manera de solucionarlos.
#7 Agradecer. No sólo se trata de no discutir, se trata incluso de agradecer a nuestros clientes por expresar su preocupación, lo cual le hace saber que recibimos con aprecio y respeto sus quejas.
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