La Cultura de la Inmediatez y la Era de la Impaciencia

#1.-“Inmediatez y calidez… en un 2×3… ¡Nuevas tendencias de servicio al cliente…!” (Duración: 8 horas)  (Tips vinculados al tema)

La velocidad de hoy es acelerada, sabías que de allí nace el “Now Generation” una generación impaciente, acostumbrada a realizar compras desde la palma de su mano y recibirlas en la puerta de su casa, y si no es de su agrado, quiere recibir un reembolso casi inmediato.

El reto titánico “Inmediatez y calidez… en un 2×3:

• Es ser organizaciones capaces de: responder sus preguntas, resolver sus conflictos, gestionar sus pedidos, dar seguimiento a quejas en cuestión de minutos.
• Además, quien esté a cargo de atenderle sea empático, familiarizado con su caso y tenga autoridad para resolver.
• Una de las tendencias más importantes es que los clientes están volcándose sobre las redes sociales para establecer contacto directo con las marcas, tener una estrategia de atención al cliente.
• Contar con software de CRM (Customer Relationship Management) para saber quién, cuándo, cómo y por qué se está poniendo en contacto cada persona en particular.

# 2.-Construyendo excelencia: Customer journey map (8 horas)

El Customer Journey Map es una herramienta de Design Thinking que te permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.

¿Cómo crear un Customer Journey Map?

No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas, ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente.

En primer lugar, se dibuja un gráfico en el que el Eje X muestra las fases por la que pasa el cliente a lo largo del tiempo y en el Eje Y, se define cómo siente las experiencias, desde la más negativa, en rojo, hasta la más positiva, en verde.

En el ejemplo se consideran las etapas más críticas, desde que el cliente ingresa al local hasta que paga. Entonces, para conocer su experiencia en cada fase, se pensó en consultarle antes de retirarse cómo se ha sentido en cada una de ellas.

Una vez plasmado todo esto en el gráfico, se une cada punto mediante una línea y se obtiene un mapa de la experiencia del cliente.

Otro dato a considerar, además de las fases y los sentimientos o sensaciones de los clientes, pueden ser los puntos críticos del negocio, ya que pueden determinar la concreción o no de la compra.

Si quieres conocer y aplicar el paso a paso de la realización de un Customer Journey Map aplicado a su producto y servicio, te invitamos al presente seminario.

#3 Spin Selling: ¡La venta consultiva que si vende…!” (8 horas)

El Spin Selling es una técnica de venta, creada por Neil Rackham (significa método anzuelo), trata de realizar una serie de preguntas en un orden determinado para llevar al cliente a que reconozca que tiene una necesidad y luego surja el deseo de comprarte tu producto o servicio. Por lo tanto, este método sirve para conducir al cliente donde tú quieres y que él tenga el deseo de comprarte.

Las palabras SPIN vienen de:

• SITUATION (situación): preguntas para conocer la situación del cliente actual hasta escarbar dónde y conocer cuál es su problema. Porque a veces ni el mismo cliente sabe cuál es su problema.
• PROBLEMS (problemas): Éstas son preguntas para sondear los problemas que tiene tu cliente. Si tu no puedes resolver un problema, no hay venta.
•  IMPLICATION  (implicación): Una vez el cliente se da cuenta que tiene un problema, si somos capaces de mostrarle las implicaciones (consecuencias) de esto, lo tenemos ganado. Darle a conocer qué consecuencias puede tener este problema si no se corrige. Y si es posible unir este problema con otros problemas que se podrían generar si no se soluciona.
•  NEEDS (necesidades): Estas preguntas van orientadas a dar valor, importancia, utilidad a la solución. Tienes que ser capaz de demostrar al cliente que hay una alta probabilidad de conseguir solucionar el problema y todas las implicaciones, entonces el cliente estará dispuesto no sólo a pagar sino a pagar lo que haga falta.

Si quieres descubrir más…en especial el modelo de preguntas claves del Spin Selling y su aplicación práctica…te invitamos a este seminario.