ATENCIÓN DE COMUNICACIONES, MANEJO DE CLIENTES CONFLICTIVOS, TELEVENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE DE ALTO IMPACTO

OBJETIVOS DE CAPACITACIÓN

PERFIL DE SALIDA DEL AGENTE

Conocimiento de técnicas relacionales y psicológicas de comunicación telefónica, por redes sociales o canales digitales y las normas operativas en cada uno de estos canales, para el mejoramiento de la productividad

• Aprendizaje de psicología de ventas basada en la metodología de la pirámide de Maslow.

• Conocimiento y aplicación de las estrategias relacionales de  mercadeo 1 a 1.

• Aplicación y concepto del Servicio a Clientes en Centros de llamadas, normas de cortesía y estándares de calidad de servicio telefónico.

Agentes que saben aplicar adecuadamente, las normas operativas diferenciadas para venta o servicio telefónico, de redes sociales o canales digitales. Conocen y dominan los estándares de calidad, productividad y rentabilidad para

• Agentes con habilidades de detección psicológica de las necesidades de consumo y los disparadores de compra de los clientes.
• Colaboradores entrenados en el desarrollo de relaciones consistentes y duraderas con los clientes de la empresa.
• Agentes conocedores de los estándares internacionales de servicio y capacitados para dar la calidad de servicio conforme a éstos.

Manejo de técnicas de comunicación para lograr un dialogo interactivo con los clientes, a fin de consolidar una relación a largo plazo con  la empresa.

• Aplicación de test de habilidades de comunicación de los participantes
• Práctica dirigida para la evaluación y calificación de las habilidades o dificultades principales de la comunicación de los participantes.

Agentes con habilidades de comunicación asertiva, escucha activa y empatía, que mejoren las interacciones con los clientes.

• Colaboradores que conocen cuáles son las habilidades de comunicación, más y menos desarrolladas de cada uno.
• Capacidad de evaluarse y evaluar a otros en sus habilidades de comunicación

Desarrollo de guiones y manuales de argumentación del servicio convincentes y efectivos, por medio de sesiones prácticas  con escenarios simulados de servicio, que permitan a los participantes no solo conocer las argumentaciones requeridas sino practicarlas y ajustarlas a su rutina de atención de contactos y comunicaciones con clientes.

• Comunicaciones efectivas, los 5 poderes de la comunicación que determinan el liderazgo de las personas. La voz telefónica: Dicción, modulación y pronunciación. Manejo emocional del tono, ritmo y volumen de la voz, con aplicación de técnicas de PLN (Programación neurolingüística)  para generar Rapport con el cliente.

Saben elaborar argumentos convincentes con “Speech” planificados, en el abordaje de ventas, servicio al cliente o en la resolución de objeciones, quejas o conflictos, que eviten la improvisación o errores por manejo inadecuado de la información que se le brinda al cliente.

• Agentes que pueden comunicarse con un tono de voz agradable y una dicción y pronunciación correctas, con los clientes.

• Capacidad para modular la voz al estado emocional adecuado para dar contención al cliente molesto o generar influencia y afinidad en el proceso de ventas o de servicio técnico.

Manejo y resolución de problemas con clientes conflictivos, aprendizaje de la contención emocional que se debe brindar a los clientes, en el proceso de resolución de quejas, con el nivel de satisfacción, requerido por la empresa.

• Conocer y aplicar las principales técnicas de descompensación psicológica del enojo, la ira y la frustración.

Colaboradores hábiles y seguros en la resolución de problemas con clientes difíciles, que pueden canalizar los reclamos, con respeto y cortesía hacia soluciones adecuadas a las capacidades de la empresa y las necesidades del cliente.

• Agentes que pueden mejorar las relaciones con los clientes, en situaciones de insatisfacción o enojo de éstos.

Conocimiento y aplicación de la dominancia cerebral y  los tipos de personalidad, y cómo los diferentes tipos de temperamento, afectan las relaciones entre personas y la efectividad en las gestiones de ventas, servicio al cliente, soporte técnico y telemercadeo

Aplicación del test de tipo de personalidad, con el análisis de las diferentes características y variaciones en el tipo de personalidad de los participantes.

• Colaboradores con conocimiento psicológico de su tipo de personalidad y sus habilidades expertas, dependiendo del tipo de temperamento.
• Agentes que entienden y pueden manejar los factores que estresan y saben interpretar cuales son las situaciones que motivan o desmotivan, dependiendo de cada tipo de personalidad, ya sea del agente, compañeros o clientes.
• Colaboradores con capacidad de manejar el enojo propio y el de los clientes.

El taller tiene las siguientes características:

• Está estructurado en unidades temáticas, cada una de las cuales presenta una parte de teoría y una parte de retroalimentación de las experiencias de los participantes.
• Ejercicios de Práctica para reforzar conceptos
• Se aplicará una batería de test de habilidades de comunicación y tipos de personalidad.

CONTENIDOS

Módulo 1- Venta de alta efectividad. Concepto y Aplicaciones.

1. • Qué es la venta de alta efectividad y cómo se aplica a la comercialización de productos y servicios de
   • Comunicaciones In Bound. Normas Operativas, para venta telefónica, por redes sociales o canales digitales
   • Comunicaciones Out Bound. Normas Operativas,  para venta telefónica, por redes sociales o canales digitales
   • Claves para el éxito en las comunicaciones
   • Cultura de consumo, psicología de la compra y su impacto en las gestiones de ventas, servicio al cliente, cobranza y soporte técnico
   • Características del Consumo.
   • La mente del Consumidor.
   • El deseo como motor del consumo impulsivo.
   • Perfil del consumidor actual.
   • Psicología y consumo: Pirámide de Maslow: Niveles de necesidad del consumidor.
   • Disparadores psicológicos del consumo.

1. 1. Marketing Relacional, la ventaja competitiva

1. • Niveles de relaciones de negocios conforme al tipo de necesidad del cliente.
   • Estrategias de marketing relacional: encadenando al cliente por el servicio.

1. 1. Definición del concepto y alcances del Servicio y del Cliente.

1. • Las expectativas del cliente. Definición de servicio y calidad desde la óptica del cliente.
   • El agente de Servicio: intereses que determinan el comportamiento del agente de atención a clientes.
   • Porqué son importantes los clientes.
   • Frases Prohibidas en la atención de clientes.
   • Trabajo en grupos: Frases prohibidas y respuestas alternativas por parte de los participantes.
   • Definición del protocolo de frases prohibidas, para la atención de clientes.

Módulo 2 – Técnicas de Comunicación para atención en Centros de Llamadas.

1. 1. Los cinco poderes de la comunicación.
   2. Principales dificultades en los procesos de comunicación telefónica.
   3. Errores de comunicación en el emisor, el receptor, el canal, el código y el mensaje.
   4. Trabajo en grupos: Principales problemas de comunicación y propuesta de soluciones.

1. 1. Técnicas para desarrollo de habilidades conductuales de comunicación efectiva: Escucha Activa, Empatía, Expresión Eficaz, Asertividad.

1. • Aplicación de test de evaluación de habilidades de comunicación.
   • Práctica en grupos pequeños de evaluación y análisis de habilidades de los participantes.
   • Diseño de Plan de acción individual para el desarrollo de las habilidades de comunicación menos desarrolladas de cada participante.

1. 1. Cortesía Telefónica:

1. • Evaluación de habilidades de atención telefónica de clientes. Escenarios simulados de servicio.
   • Etapas del proceso de atención y abordaje: El saludo. Formas de identificación y estándares de saludo.
   • Importancia de la sonrisa telefónica. Los primeros 30 segundos.
   • El control de la llamada. Técnicas para mantener al cliente enfocado en el objetivo de la llamada.
   • Protocolo de transferencia de llamadas telefónicas, que se debe y que no se debe hacer, al transferir una llamada telefónica.
   • Técnicas de llamada en espera, estándares de cortesía telefónica para la llamada en espera. Cuando tenemos que pedirle al cliente que espere en línea.
   • El cierre de la llamada. Importancia de los últimos 30 segundos.
   • Trabajo en grupos: Definición de protocolos de saludo, llamada en espera, escalamientos, trabajo post llamada y despedida del Cliente.

Módulo 3: Desarrollo de guiones y argumentación para Ventas, Servicio al Cliente, Cobranza y Soporte Técnico.

1. 1. Etapas del proceso de abordaje en comunicaciones telefónicas, por redes sociales o digitales:

I.   Contacto: Impacto emocional de los primeros 30 segundos. Abordaje del cliente o prospecto, método AIDA.

II. Identificación de necesidades del cliente: El proceso de descubrir / satisfacer, cumpliendo con las expectativas del cliente. Detectando necesidades para descubrir oportunidades.  Técnicas de Captura de Información.

III. Presentación del producto o servicio por beneficios.

1. 1. • • ¿Cómo demostrar cualidades y beneficios?
        • Diferencia entre características y beneficios del producto.
        • Cómo presentar soluciones por beneficios.

IV. Manejo de Objeciones.

1. 1. • • Razones por las que el cliente pone objeciones.
        • Diferencia entre excusa y objeción.
        • Principales tipos de objeción

V. Cierre del contacto telefónico, por redes sociales o canales digitales. Impacto de los últimos 30 segundos.

1. 1. • • ¿Cómo cerrar una venta por teléfono?
        • Lo que no se debe hacer. Los mitos del cierre.
        • Distintos tipos de cierre.
   2. Diseño de guías de argumentación para ventas, servicio al cliente, cobranza o soporte técnico.

1. 1. La voz telefónica.

1. • Diferencias entre la comunicación física y la comunicación telefónica.
   • Impacto psicológico de la voz en las comunicaciones personales y telefónicas
   • Técnicas de modulación, dicción, entonación de la voz en atención de clientes.
   • Prácticas dirigidas de respiración diafragmática, dicción por medio de trabalenguas y modulación de la voz con acentuación emocional en diferentes escenarios de servicio.

Módulo 4- Técnicas para la atención de quejas y manejo de clientes conflictivos.

1. 1. Las quejas: el vínculo vital con el cliente.
   2. La quejas, primera etapa de recuperación del cliente para volver a vender.
   3. Gestión de Quejas: Los seis errores críticos, más frecuentes en la atención de quejas.
   4. Como no debe gestionarse una queja o reclamo.
   5. Tornado de la mala gestión de quejas.
   6. El verdadero problema: los clientes que no se quejan.
   7. Clasificación de quejas para el manejo y fidelización de clientes.   
   8. Quejas sobre situaciones que el cliente quiere que se solucionen.
   9. Quejas sobre situaciones que no pueden ser resueltas, pero que el cliente requiere de una adecuada escucha y contención emocional.

1. 1. Técnicas de contención emocional para clientes conflictivos.

1. • Técnicas psicológicas para la descompensación de conductas hostiles y agresivas.
   • Habilidades de sondeo de necesidades para neutralizar las comunicaciones conflictivas.
   • Herramientas de autocontrol y manejo de las emociones

1. 1. Práctica en grupos: Aplicación de técnica de descompensación de clientes alterados.

Módulo 5- Tipos de Temperamento y como afectan las relaciones interpersonales.

1. 1. Aplicación de test de dominancia cerebral y análisis del tipo de personalidad de los participantes.
   2. Análisis de los test de los participantes, con revisión de sus áreas dominantes y auxiliares de tipo de temperamento.
   3. Práctica de verificación de temperamentos de los participantes con sus equipos de trabajo.
   4. Revisión de fortalezas, retos y cosas a mejorar de cada tipo de personalidad.

1. 1. Análisis de los factores de estrés y motivación de cada tipo de personalidad.

1. • Análisis de los condicionantes de cada mezcla de dominancia cerebral, que impactan en el entusiasmo y motivación, o en el estrés y desánimo de los participantes.
   • Revisión de cómo esas manifestaciones neurogenéticas, se presentan en los clientes y generan afinidad o rechazo en las comunicaciones.
   • Trabajo en grupos, por tipos de personalidad: explicación de cada grupo, por medio de escenarios laborales, con análisis de las situaciones que provocan estrés y las que motivan.

1. 1. Análisis de conflictos y manejo del enojo y la ira, según el tipo de personalidad.

1. • Trabajo en grupos sobre las formas de manifestación del enojo, la ira y el conflicto, dependiendo del tipo de personalidad que se tenga.
   • Definición y discusión de diferentes escenarios laborales, con análisis de las respuestas al enojo de cada personalidad y explicación de la manera de abordaje correcta, para que cada personalidad se enfoque en soluciones y no en el conflicto.

1. 1. Cómo comunicarse efectivamente con el cliente de acuerdo a su tipo de personalidad.

1. • El lenguaje corporal como herramienta de interpretación del tipo de personalidad del cliente.
   • Aplicación de tabla de diagnóstico de tipo de personalidad, por medio del lenguaje corporal. (Práctica con calificación del tipo de personalidad de un compañero ausente, que todos conozcan, por su tipo de lenguaje corporal).
   • Análisis de tipos de los clientes conflictivos, atendidos por los colaboradores y la forma de manejo de acuerdo al tipo de personalidad.