DIRIGIDO A:
Ejecutivos de Cobro, Gestores de cobro telefónico, agentes de “call center”, oficiales de gestión telefónica, ejecutivos de cobro, supervisores, jefaturas de cobro, entre otros.
OBJETIVO:
Capacitar a los asistentes sobre el uso de las mejores técnicas de negociación, inteligencia emocional, manejo del carácter y técnicas de negociación para lograr objetivos específicos de cobranza, Servicio al cliente y manejo de clientes difíciles.
METODOLOGÍA:
Exposición magistral, manejo de casos prácticos y alta participación de los asistentes para aplicar experiencias personales. Se utilizan técnicas de motivación a través de dinámicas de grupo enfocadas al tema.
TEMARIO:
Los factores críticos de éxito para ser un negociador exitoso en cobranza, concepto general:
Las Bases conductual y la Habilidad social.
La comunicación asertiva y las conductas en la comunicación.
Técnicas de Negociación Básicas.
Estrategias para convencer.
La Base Conductual y la Habilidad Social:
Las Base conductual y la Habilidad social para la negociación.
El autoconocimiento y el carácter del negociador
El temperamento del Negociador que es y cómo se potencializa.
La comunicación asertiva y las conductas en la comunicación:
Base de la comunicación efectiva como fundamento en la negociación.
Ejercicios de comunicación
Dicción positiva y la empatía con el receptor.
Técnicas de Negociación de cobranza:
Por qué se negocia ?.Que es negociar
Tipos y estilos de Negociación.
Como prepararse para negociar.
Técnicas para Manejo de clientes difíciles o personas enojadas o encolerizados
Las Antitecnicas de Negociación
Estrategias para convencer:
El fin de la negociación. Que es convencer? y que implica ?
Que se busca?
La visión Ganar-Ganar.
El efecto sicológico de las concesiones en negociación.
La Gestión de cobro:
Pasos para ser un eficiente gestor de cobro.
Composición de la gestión telefónica (Preparación, Disposición, etc.)
La ley de la primera impresión.
Dicción. El manejo de la voz.
Las partes de la llamada de cobro
Herramientas de cobro en la llamada
INSTRUCTOR
Randall Dengo Jiménez, Consultor e Instructor Internacional certificado por el ICM de México (International Collections Manager). Catalogado como instructor No1 para América Latina del ICM en el 2011 y 2012. Instructor y Facilitador de la Cámara de Industrias de Costa Rica desde 2004. Charlista en Congresos internacionales Panamá, México, Guatemala Colombia. Contador, Administrador, asesor y estudios en andragogía Universitaria (Educación de adultos). 18 años como Capacitador, instructor y facilitador de alto nivel en varias Instituciones y empresas privadas nacionales e internacionales.
Fechas: 10 y 17 de abril de 2024
Duración: 8 horas
Hora: 8:30 a.m. a 12:30 a.m.
Inversión: ¢78.540,00 asociados; ¢89.760,00 no asociados (IVA Incluido)
Incluye: material didáctico y certificado de participación
Inscripciones: teléfono 2202-5600 extensiones 611, 617, 630, 662, 609, 631 ó 676, fax 2234-6089, correo electrónico: capacitacion@cicr.com
