DIRIGIDO A:

Todo el personal que tienen contacto directo con el cliente y cuya labor es brindarles calidad de servicio de excelencia.

OBJETIVO GENERAL:

Sensibilizar al personal sobre la importancia de la atención al cliente y el establecimiento de relaciones humanas de excelencia, bajo el enfoque de la inteligencia emocional y la asertividad con el cliente, en pro de brindar un servicio con pro actividad y rapidez de respuesta.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Identificar los aspectos claves y estratégicos para el establecimiento de una atención al cliente de excelencia, donde se desarrolle una atención al detalle, la capacidad analítica del asesor del servicio con una respuesta rápida y oportuna.
Desarrollo de habilidades y destrezas para definir e implementar los procesos de servicio basados en el aprovechamiento positivo de los “Momentos de Verdad” del servicio y ejecutarlo con excelencia y actitud resolutiva ante el cliente.

TEMARIO

LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE EXCELENCIA

¿Qué es la Atención al Cliente?
¿Cuál es su importancia y cómo nos impacta en nuestro rol?
El empoderamiento en la atención al cliente con excelencia, para desarrollar nuestra capacidad analítica y oportuna al cliente.
El pensamiento positivo y su impacto en la calidad de servicio.
Los momentos de la verdad en la Atención al Cliente.
Inventario creativo de nuestros momentos de la verdad y nuestro compromiso para hacerlos de excelencia, para brindar una atención al detalle, con capacidad analítica y respuesta rápida y oportuna al cliente.

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA ATENCIÒN PROACTIVA AL CLIENTE

¿Qué es la inteligencia emocional? ¿Cuál es su aplicabilidad en la atención al cliente?.
¿Quién es el cliente para nosotros?.
¿Qué es la asertividad en la atención al cliente de excelencia?.
La confianza del cliente y su importancia
¿Cuáles son las tipologías de clientes y cómo abordarlos?
La gestión de las relaciones con el cliente.
La comunicación efectiva que fideliza al cliente.

METODOLOGÍA:

AREA DE JUEGO O ROLE PLAY: Movimientos corporales de los participantes relacionados a la vivencia de la atención al cliente aplicado a la Inteligencia Emocional clave como primera herramienta de aprendizaje.
ÁREA DE MESAS CREATIVAS: lectura de casos reales, videos, test de autodescubrimiento; y autoanálisis con preguntas reflexivas y su aplicación efectiva en sus vidas personales y profesionales del asesor de servicios para empoderarlo al logro del momento de verdad del servicio con excelencia.
ÁREA DE GRUPO DE APOYO Y TERAPIA DE INTEGRACIÓN: los participantes en unidad se comunican e identifican el problema y sus soluciones, para realizar sus cartas compromiso y planes de acción, incrementando su capacidad analítica y de rápida respuesta ante el cliente.

BENEFICIOS ORGANIZACIONALES:

Identificar y aplicar las herramientas claves para brindar al cliente atención al detalle, capacidad analítica, respuesta rápida y oportuna con excelencia.
Reconocer las herramientas y test de vanguardia para la medición del pensamiento positivo y su impacto en la prestación del servicio con excelencia.
Identificar los test de asertividad clave para el abordaje de las tipologías de clientes de forma táctica.
Desarrollo de habilidades y destrezas para definir e implementar los procesos de servicio basados en el aprovechamiento positivo de los “momentos de verdad” de servicio y ejecutarlo con excelencia en cada paso.

FORMA DE EVALUACIÓN:

+Test de aplicación a la parte personal y profesional de los participantes.

+Elaboración de planes de acción tras los resultados obtenidos en los test respectivos.

+Aplicación de plan de acción posterior al seminario a lo cual implica compromiso y disciplina del participante.

FACILITADORA:

Msc. Solange Mayo: Licenciada en Comunicación Social. Mención en Publicidad y Relaciones Públicas con honores. Magíster en Gerencia de Mercadeo (URBE), con amplias investigaciones en el área de Comportamiento del Consumidor, y quien en más de 15 años de experiencia lo ha aplicado exitosamente a Nivel de Escuelas de Negocios en Latinoamérica y Centro América, la base de la creación fue en la Universidad de Surrey-Inglaterra como resultados de una propuesta de investigación. Periodista, investigadora, escritora y conferencista internacional.

Fecha: 12 y 19 marzo de 2024

Duración: 8 horas

Hora: 8:30 a.m. a 12:30 p.m.

Inversión: ¢78.540,00 asociados; ¢89.760,00 no asociados (IVA Incluido)

Incluye: material didáctico y certificado de participación

Inscripciones: Por el teléfono 2202-5600 extensiones 611, 617, 630, 662, 609, 631 ó 676, fax 2234-6089

O al correo electrónico: capacitacion@cicr.com