DIRIGIDO A:
Todo el personal que tienen contacto directo con el cliente y cuya labor es brindarles calidad de servicio de excelencia.
OBJETIVO GENERAL:
Sensibilizar al personal sobre la importancia de la atención al cliente y el establecimiento de relaciones humanas de excelencia, bajo el enfoque de la inteligencia emocional y la asertividad con el cliente, en pro de brindar un servicio con pro actividad y rapidez de respuesta.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
• Identificar los aspectos claves y estratégicos para el establecimiento de una atención al cliente de excelencia, donde se desarrolle una atención al detalle, la capacidad analítica del asesor del servicio con una respuesta rápida y oportuna.
• Desarrollo de habilidades y destrezas para definir e implementar los procesos de servicio basados en el aprovechamiento positivo de los “Momentos de Verdad” del servicio y ejecutarlo con excelencia y actitud resolutiva ante el cliente.
TEMARIO
LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE EXCELENCIA
• ¿Qué es la Atención al Cliente?
• ¿Cuál es su importancia y cómo nos impacta en nuestro rol?
• El empoderamiento en la atención al cliente con excelencia, para desarrollar nuestra capacidad analítica y oportuna al cliente.
• El pensamiento positivo y su impacto en la calidad de servicio.
• Los momentos de la verdad en la Atención al Cliente.
• Inventario creativo de nuestros momentos de la verdad y nuestro compromiso para hacerlos de excelencia, para brindar una atención al detalle, con capacidad analítica y respuesta rápida y oportuna al cliente.
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA ATENCIÒN PROACTIVA AL CLIENTE
• ¿Qué es la inteligencia emocional? ¿Cuál es su aplicabilidad en la atención al cliente?.
• ¿Quién es el cliente para nosotros?.
• ¿Qué es la asertividad en la atención al cliente de excelencia?.
• La confianza del cliente y su importancia
• ¿Cuáles son las tipologías de clientes y cómo abordarlos?
• La gestión de las relaciones con el cliente.
• La comunicación efectiva que fideliza al cliente.
METODOLOGÍA:
• AREA DE JUEGO O ROLE PLAY: Movimientos corporales de los participantes relacionados a la vivencia de la atención al cliente aplicado a la Inteligencia Emocional clave como primera herramienta de aprendizaje.
• ÁREA DE MESAS CREATIVAS: lectura de casos reales, videos, test de autodescubrimiento; y autoanálisis con preguntas reflexivas y su aplicación efectiva en sus vidas personales y profesionales del asesor de servicios para empoderarlo al logro del momento de verdad del servicio con excelencia.
• ÁREA DE GRUPO DE APOYO Y TERAPIA DE INTEGRACIÓN: los participantes en unidad se comunican e identifican el problema y sus soluciones, para realizar sus cartas compromiso y planes de acción, incrementando su capacidad analítica y de rápida respuesta ante el cliente.
BENEFICIOS ORGANIZACIONALES:
• Identificar y aplicar las herramientas claves para brindar al cliente atención al detalle, capacidad analítica, respuesta rápida y oportuna con excelencia.
• Reconocer las herramientas y test de vanguardia para la medición del pensamiento positivo y su impacto en la prestación del servicio con excelencia.
• Identificar los test de asertividad clave para el abordaje de las tipologías de clientes de forma táctica.
• Desarrollo de habilidades y destrezas para definir e implementar los procesos de servicio basados en el aprovechamiento positivo de los “momentos de verdad” de servicio y ejecutarlo con excelencia en cada paso.
FORMA DE EVALUACIÓN:
+Test de aplicación a la parte personal y profesional de los participantes.
+Elaboración de planes de acción tras los resultados obtenidos en los test respectivos.
+Aplicación de plan de acción posterior al seminario a lo cual implica compromiso y disciplina del participante.
FACILITADORA:
Msc. Solange Mayo: Licenciada en Comunicación Social. Mención en Publicidad y Relaciones Públicas con honores. Magíster en Gerencia de Mercadeo (URBE), con amplias investigaciones en el área de Comportamiento del Consumidor, y quien en más de 15 años de experiencia lo ha aplicado exitosamente a Nivel de Escuelas de Negocios en Latinoamérica y Centro América, la base de la creación fue en la Universidad de Surrey-Inglaterra como resultados de una propuesta de investigación. Periodista, investigadora, escritora y conferencista internacional.
Fecha: 6 y 13 diciembre de 2023
Duración: 8 horas
Hora: 8:30 a.m. a 12:30 p.m.
Inversión: ¢78.540,00 asociados; ¢89.760,00 no asociados (IVA Incluido)
Incluye: material didáctico y certificado de participación
Inscripciones: Por el teléfono 2202-5600 extensiones 611, 617, 630, 662, 609, 631 ó 676, fax 2234-6089
O al correo electrónico: capacitacion@cicr.com
