Por: Sergio Arias Leitón, Coordinador, Programa a la Excelencia, Cámara de Industrias de Costa Rica

Los principios son reglas o normas que dictan la acción de las personas y por lo tanto de las organizaciones para las que estas laboran. Son elementos clave de la cultura organizacional que orientan e impulsan las acciones y resultados organizacionales.

Como parte de mi trabajo me corresponde al menos una vez al año hacer análisis de lo que se propone a nivel de modelos de gestión de calidad, mejora continua, excelencia operacional y transformación organizacional que son promovidos a nivel mundial como buenas prácticas para que las organizaciones alcancen altos niveles de desempeño en su gestión y resultados sobresalientes.

Algo común en estos modelos es que en su mayoría están basados en principios fundamentales que sustentan la propuesta de transformación y mejora organizacional que presentan. En este artículo he querido recoger los principios que sustentan algunos de los modelos de referencia más relevantes que existen a nivel mundial y con base en ello hacer una selección y explicación de los principios que personalmente más me llaman la atención.

*MODELOS DE REFERENCIA Y SUS PRINCIPIOS*
*14 PUNTOS DEMING* *DE GESTIÓN*	*PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD –* *ISO 9000*
CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO DE MEJORA.ADOPCIÓN GENERAL DE LA NUEVA FILOSOFÍA DE COOPERACIÓN. DESISTIR DE LA DEPENDENCIA DE LA INSPECCIÓN EN MASA.COMPETIR CON CALIDAD NO CON EL PRECIO.MEJORAR CONSTANTEMENTE LOS SISTEMAS DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO.ESTABLECER ENTRENAMIENTO DENTRO DEL TRABAJO.INSTITUIR EL LIDERAZGO DE LA ALTA DIRECCIÓN.ERRADICAR EL MIEDO A ACTUAR.ROMPER LAS BARRERAS ENTRE DEPARTAMENTOS.ELIMINAR LOS ESLÓGANES, EXHORTACIONES Y METAS DE CALIDAD.ELIMINAR LAS CUOTAS DE TRABAJO QUE FIJEN METAS U OBJETIVOS NUMÉRICOS.MOTIVAR AL PERSONAL PARA QUE SE SIENTA ORGULLOSO DE SU TRABAJO.ESTIMULAR LA CAPACITACIÓN Y LA AUTOMEJORA.PONER A TODOS A TRABAJAR PARA LLEVAR A CABO LA TRANSFORMACIÓN.	ENFOQUE AL CLIENTE.LIDERAZGO.COMPROMISO DE LAS PERSONAS.ENFOQUE A PROCESOS.MEJORA.TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA.GESTIÓN DE LAS RELACIONES.
*PRINCIPIOS GUÍA –* *MODELO SHINGO*	ATRIBUTOS DE EXCELENCIA – MODELO DE EXCELENCIA ORGANIZACIONAL SINGAPUR
RESPETA A CADA INDIVIDUOLIDERAR CON HUMILDADBUSCAR LA PERFECCIÓNABRAZAR EL PENSAMIENTO CIENTIFICOENFOCARSE EN EL PROCESOASEGURAR LA CALIDAD EN LA FUENTEMEJORAR EL FLUJO Y JALON DE VALORPENSAR SISTEMICAMENTECREAR CONSTANCIA EN EL PROPÓSITOCREAR VALOR PARA EL CLIENTE	LIDERAR CON VISIÓN E INTEGRIDADCREAR VALOR PARA LOS CLIENTESIMPULSAR INNOVACIÓN Y PRODUCTIVIDADDESARROLLAR CAPACIDADES ORGANIZACIONALESVALORAR A LAS PERSONAS Y ASOCIADOSGESTIONAR CON AGILIDADSOSTENER RESULTADOS SOBRESALIENTESADOPTAR UNA PERSPECTIVA INTEGRADAANTICIPAR EL FUTURO
*VALORES Y CONCEPTOS ESENCIALES –* *MODELO MALCOM BALDRIGE*	*CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE EXCELENCIA –* MODELO EFQM (2013)[1]
PERSPECTIVA DE SISTEMASLIDERAZGO VISIONARIOEXCELENCIA ENFOCADA EN EL CLIENTEVALORACIÓN DE LAS PERSONASAGILIDAD Y RESILIENCIAAPRENDIZAJE ORGANIZACIONALENFOQUE EN EL ÉXITO Y LA INNOVACIÓN GESTIÓN BASADA EN HECHOSCONTRIBUCIONES SOCIALESÉTICA Y TRANSPARENCIAENTREGA DE VALOR Y RESULTADOS	MANTENER EN EL TIEMPO RESULTADOS SOBRESALIENTES.AÑADIR VALOR PARA LOS CLIENTES.LIDERAR CON VISIÓN, INSPIRACIÓN E INTEGRIDAD.GESTIONAR CON AGILIDAD.ALCANZAR EL ÉXITO MEDIANTE LAS PERSONAS.APROVECHAR LA CREATIVIDAD Y LA INNOVACIÓN.DESARROLLAR LA CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN.CREAR UN FUTURO SOSTENIBLE.

De estos seis modelos de referencia, según mis cuentas, se pueden obtener al menos unos 30 o más principios fundamentales independientes que se pueden analizar, estudiar y adoptar a nivel personal y en las organizaciones para promover la excelencia y mejora del desempeño. Asimismo, es notable la gran cantidad de coincidencias entre los principios que fundamentan estos modelos de referencia. Por ejemplo, todos en una u otra “presentación” tienen referencia al Liderazgo como principio fundamental, al igual que aspectos relacionados con generar valor para el cliente y valorar al personal, lo cual podría convertir a estos tres principios en los pilares de una cultura de excelencia organizacional sólida. ¡Quizá descubrí el “agua tibia” pero como sea es un gran hallazgo!

En fin… sobre cada uno de estos principios se han escrito libros y se seguirán escribiendo, no es esa mi intención por ahora, pero si quisiera detallar un poco en los siete principios que más significan para mí en lo personal (¿por qué siete? ¡Es un lindo número nada más!).

CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO DE MEJORAR: para mí este es el más valioso; si no se puede aprender ningún otro apréndase este y listo. Si una persona u organización quiere mejorar debe ser constante, basta con ver los gimnasios llenos en enero y vacíos en abril para entender lo que le cuesta a la gente ser constante; igual pasa en las empresas se empiezan iniciativas, proyectos, programas o “procesos” (como dicen en el fútbol) y muchas veces apenas las cosas se complican ahí quedan, se echan atrás y lejos de mejorar las cosas pueden empeorar. Una frase que me encanta para repasar este principio es: “A la excelencia hay que ir y golpearle la puerta, es un trabajo de todos los días.” ~ Arnaldo Calveyra

BUSCAR LA PERFECCIÓN: para mí personalmente este es el que mejor describe lo que significa excelencia; lo perfecto no existe, pero es un ideal que debemos perseguir en todo ámbito de acción personal y organizacional; buscar la perfección nos mueve a mejorar en el intento a cambiar lo que aun estando bien puede hacerse mejor y a cuestionar las cosas que hacemos para eliminar ideas preconcebidas o paradigmas. Siguiendo con las frases les dejo esta joya de nada más y nada menos que Vince Lombardi jugador y entrenador de fútbol americano cuyo nombre lleva el trofeo que se entrega en el Súper Bowl, uno de los eventos de mayor audiencia en el deporte mundial: “La perfección no es alcanzable, pero si perseguimos la perfección podemos alcanzar la excelencia.” ~ Vince Lombardi

LIDERAR CON HUMILDAD: importantísimo; es clave que el líder sea capaz de dirigir y llevar “el barco” hacia donde quiere, pero para ello también debe ser capaz de escuchar y entender a quienes lidera tomando en cuenta sus opiniones, aprendiendo con ellos e impulsándolos a dar lo mejor de sí mismos por el objetivo común de la organización. Acá me encanta una frase de una película sobre un equipo interracial universitario de fútbol americano, en un momento los dos principales líderes raciales se enfrascan en una discusión y el blanco que era capitán del equipo le reclama al afroamericano por su actitud, a lo cual este responde con la frase: “La actitud es un reflejo del liderazgo” (… tome chichi!!!! esta es mi reacción cada vez que veo esa parte de la película).

RESPETA A CADA INDIVIDUO: este es clave e integral; es decir no es solo el respeto a lo interno de la organización con el personal, sino el respeto en todas las relaciones e interacciones con cada parte interesada que la organización pueda tener: clientes, proveedores, entes gubernamentales, comunidad, socios, entre otros. Cualquier falta de respeto alterará el balance y generará conflictos que pueden poner a la organización en situaciones indeseadas y que sin duda le implicarán tiempo y esfuerzos innecesarios. El respeto hay que darlo a otros y ganarlo para sí mismo (no sé si hay alguien a quien pueda atribuirle esta frase, pero quedó bastante bien para ilustrar el principio).

ERRADICAR EL MIEDO A ACTUAR: este es poderoso; de nada sirve comprometerse y tener ganas de mejorar si no se actúa y mucho menos si se tiene miedo a actuar. La mejora está en la acción en tomar decisiones, a veces difíciles para cambiar las cosas, para hacer todo diferente o nuevo y en este sentido a veces hay que ser valiente y correr riesgos. Una frase que asocio a este principio sería: “No tengas miedo de renunciar a lo bueno para ir a por lo grandioso”. ~ John D. Rockefeller

APROVECHAR LA CREATIVIDAD Y LA INNOVACIÓN: la creatividad y la innovación son muy importantes, pero lo más importante es aprovecharlas; es necesario capitalizar la creatividad del equipo de la organización, tomar en cuenta sus ideas para generar conceptos que agreguen valor y que puedan validarse para implementar soluciones innovadoras que lleven a los productos, procesos y modelos de negocio de la organización al siguiente nivel. En relación con este principio me gusta mucho la frase “La innovación es lo que distingue al líder del seguidor”. ~ Steve Jobs

CREAR UN FUTURO SOSTENIBLE: este lo dejé de último porque es un principio que para mí “amarra” todo; promueve el largo plazo con una visión de futuro, de ir más allá…que es tan importante para las organizaciones y no debe perderse de vista por más fuertes que sean las presiones del día a día y de las condiciones de supervivencia en las que a veces nos coloca el entorno en que vivimos, y lo integra con la sostenibilidad la cual implica que los esfuerzos de las organizaciones deben ser efectivos tanto a nivel económico como social y ambiental promoviendo un desarrollo integral para las organizaciones que pretendan trascender en sus acciones. La frase de cierre de este principio sería: “Ve adonde nadie ha ido y deja un rastro de excelencia detrás de ti.” ~ Robin Sharma

En síntesis, los principios impulsan una cultura de excelencia, permiten orientar comportamientos ideales para que las organizaciones busquen alcanzar e ir más allá en su propósito y visión, adoptarlos no es tarea fácil, pero si no se tienen claros es posible que la cosa sea más difícil. Cierro con una frase que me parece una excelente conclusión para este tema:

“Los principios siempre tienen consecuencias naturales asociadas a ellos. Hay consecuencias positivas cuando vivimos en armonía con los principios. Hay consecuencias negativas cuando las ignoramos.” ~ Stephen R. Covey

[1] En la versión vigente del Modelo EFQM (2020) disponible para consulta no se indican en forma explícita los conceptos fundamentales de excelencia como si se hacía en la versión anterior, por lo que se toman los de esa versión de 2013 que son de hecho los que en nuestro Modelo de Excelencia de la CICR hemos adoptado como referencia.